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Rispetto al tema dei fenomeni della comunicazione di massa e della grande influenza che i nuovi media hanno sulla società, quanto pensa che questi siano stati parte del successo del Movimento 5 Stelle, di Salvini e di Giorgia Meloni?

Lo sviluppo di nuove tecnologie e la graduale conquista di nuovi media digitali, hanno definito – o, quanto meno, hanno contribuito a individuare – una modificazione della struttura tradizionale delle formazioni partitiche e della conseguente pratiche di comunicazione.

L’organizzazione della “Rete” ha prodotto forme diversificate di comunicazione e di informazione. In questo modo è mutato anche il destino delle notizie, non più imprigionate in un articolo o in un dibattito televisivo, ma destinate a permanere nella “Rete” ed essere reperite sui principali motori di ricerca. C’è sempre un ma!, recitava un film di Luigi Zampa. Infatti scoperte le virtù, e nascosti i “depravi” dei nuovi media digitali, i politici se ne sono impadroniti. Infatti, lo sfuggire al contraddittorio e all’intervento del giornalista di turno per il politico di turno, si è rilevata come propria pratica meditativa. In particolare, il Movimento 5 Stelle, Salvini e Giorgia Meloni rappresentano l’emblema di tale comportamento. I social media in particolare, si sono rivelati adatti allo scopo: l’informazione non è più quella che nasce da un raffronto e dal successivo riscontro, ma quella che la “fonte” divulga secondo un pensiero solo: il proprio.

Un modello questo, talmente consolidato nello stile dei partiti di cui sopra, che molti di loro reclamano il diritto di applicarlo anche sugli altri media, alla televisione ad esempio, dove schivano il contraddittorio, esigendo di essere gli unici a parlare – nelle peggiore delle ipotesi – oppure di selezionare la controparte politica o giornalisti che siano.

Secondo la tesi di quei partiti e/o movimenti ascrivibili alla categoria dei populisti, quelli che si dichiarano anti-élite e anti-sistema, non ci si può fidare dei mezzi di comunicazione tradizionali, sottomessi ai “poteri forti”, occorre dunque che il “popolo/cittadino”  –  categoria seppur attraente, ma altrettanto fumosa – si mobiliti da sé, sfruttando la libertà che “Rete” consente, per fare controinformazione.

Ecco che, la comunicazione di messaggi brevi, non dimostrati, basati spesso su informazioni incomplete se non completamente false, la creazione di contenuti nuovi, che propagano abilmente tramite i social media, sia parte del loro successo. È anche vero che, la falsificazione delle notizie è da sempre esistita. D’altra parte, è la capillarità della “Rete” che accresce la possibilità che il singolo utente sia esposto alla disinformazione.

Secondo lei, i social media hanno cambiato il modo di intendere la comunicazione politica? Se sì, in che misura?

Parto da alcune ovvietà, che sono sicuramente mutuabili non solo sulla comunicazione politica on line ma sulla comunicazione in generale, ovvero; tutte le organizzazioni politiche, piccole o grandi che siano, hanno una loro “presenza digitale”, ma la sola presenza non è condizione sufficiente saper comunicare in modo efficace.

La bibliografia è zeppa di case study che dimostrano che il potenziale della comunicazione online viene sfruttato molto poco dalle organizzazioni politiche (fatto salvo di qualche eccezione) e più in particolare, non solo in Italia ma anche in altri paesi; in molti casi mettono in atto comportamenti che sono addirittura controproducenti. La maggior parte dei politici, infatti, usa la comunicazione digitale come se fosse in televisione: parla, racconta la propria opinione, il proprio punto di vista, ma non ascolta e non interagisce con gli altri.

Costruire la strategia di comunicazione online, risulta dunque di fondamentale importanza partendo dal definire quali attività svolgere (e quali evitare), quale sia il messaggio politico da diffondere, stimolare e organizzare la partecipazione e perché no attivarsi in campagne per raccogliere fondi.

Quanto, in chiave mediatica, la multicanalità ed il rapporto online/offline pensa possa incidere sul successo di una campagna elettorale?

Uno dei problemi che aziende, enti, organizzazioni devono oggi saper governare, è la molteplicità dei canali e/o touchpoint attraverso cui interagiscono con gli utenti/consumatori. Nel nostro caso, questa complessità, la deve saper gestire chi pianifica e organizza una campagna elettorale.

Tempo fa scrissi un articolo per la rivista Advertiser Communication Strategies, in cui mettevo in evidenza come il marketing ed il design di servizi, prodotti e sistemi, rappresentano due facce della stessa medaglia; da un lato le “buone” pratiche volte a progettare sistemi e servizi che soddisfano a pieno l’esperienza utente, dall’altro invece il marketing svolge un ruolo chiave operando in stretto contatto con la funzione progettazione alla quale fornisce input essenziali per orientare lo sviluppo del progetto in maniera coerente con un approccio user centered.

Ho fatto questa premessa per prepararmi il terreno e cercare di rispondere alla vostra domanda, vestendo i panni di designer.

Con il proliferare dei nuovi canali digitali, si iniziò a parlare di strategia multicanale, e l’architettura dell’informazione (l’attività progettuale orientata agli utenti per creare un senso alla complessità di un informazione sempre più dilagante) ha iniziato a misurarsi con le specifiche soluzioni di design all’interno del singolo touch-point, in modo indipendente e non interagente tra loro.

Sebbene il balzo è stato notevole (dal singolo approccio orientato al web ad una strategia su singoli canali) l’approccio multicanale ha sempre sofferto di un problema strutturale: ogni singolo canale di comunicazione è infatti soggetto a lavorare isolato dagli altri, le ripercussioni di questo approccio hanno fatto si che l’esperienza del consumatore risultasse discontinua.

Inizia a farsi largo il concetto che l’analogico e il digitale, ambienti che prima erano scollegati, iniziano a fondersi tra loro, interconnettendosi, fondendosi.

Nasce quindi il neologismo live+online = “onlife” ed è lo spazio dell’ecosistema in cui viviamo: lo spazio fisico-digitale, “physical + digital”, brevemente “phygital”.

Le tecnologie phygital ricoprono un ruolo basilare ai fini di una customer experience personalizzata e di qualità.

La Phygital eXperience prende i tratti migliori dell’esperienza del mondo digitale come la velocità, l’immersione e la rapidità , mentre dall’esperienza per così dire del mondo analogico, trae la possibilità di interagire con gli utenti e con il prodotto/servizio e altro ancora.

Questo nuovo concetto rende ancora più netta la mancanza di integrazione che l’approccio multicanale offriva. Essa viene superata dalla strategia omnicanale, che nasce proprio con l’obiettivo di rendere l’esperienza dell’utente più fluida e continua, a prescindere dai singoli punti di contatto (sia fisici che digitali).

L’azione combinata e simultanea dei diversi canali, permette quindi di perfezionare le prestazioni: ogni touchpoint diventa quindi un’opportunità per raccogliere informazioni successivamente condivise con gli altri canali, attraverso un approccio cooperativo.

Nasce quindi l’esigenza – all’interno del mondo del design – di adeguarsi a questo nuovo comportamento: da un lato chi detiene, chi crea l’informazione (azienda, ente, organizzazione) deve gestire in tempo reale la comunicazione su diversi punti di contatto (online ed offline) e di adottare strategie di marketing e CRM basate sul dato (data-driven) come elemento guida. Dall’altro, invece, il consumatore/utente che non distingue più tra online e offline e interagisce con esso (content creator) attraverso touchpoint diversi, aspettandosi di vivere ogni volta la medesima brand experience in real time.

Ecco che il design coordinato o sistemico riguarda tutte quei processi attraverso i quali, a prescindere dal numero, dalla complessità e dalle dimensioni di canali comunicativi (on line off line), il prodotto, il sistema o più in generale il servizio risultante, è riconosciuto all’esterno come proveniente dalla stessa entità. Questa coerenza rende più efficiente il processo comunicativo perché fornisce agli utenti precisi punti di riferimento, ma soprattutto induce un processo di progressivo riconoscimento dell’azienda o del marchio (brand awareness) e della sua attività con conseguenze positive sul suo successo.

Nel caso di una campagna elettorale, affinché il design risulti sistemico e, di conseguenza, il candidato e/o partito politico stesso sia immediatamente riconoscibile, è necessario che tutti i canali e touchpoint, che danno vita al “messaggio”, siano legati l’un l’altro da un rapporto di coerenza reciproca, spostando il focus dal design di singoli sistemi alla realizzazione di ecosistemi più articolati.